今回はFanatecのUSAリージョンのカスタマーサポートを利用してみたので、その時の体験を共有します。
そもそも何故USAのカスタマーサポートを利用したのかという説明を先ずします。
筆者がFanatecで購入した以下の製品は、日本リージョンのFanatecでは販売しておらずアメリカなどの海外リージョンのFanatecでのみ展開している製品のため、海外リージョンのFanatecから個人輸入で入手しました。
（個人輸入の経緯や方法を詳しく知りたい方はこちらの記事をどうぞ）
Fanatecの製品保証のポリシーだと、製品を購入したリージョンでのみ保証が有効となるため、故障や不備等あった場合は、基本的には購入したリージョン（すなわち今回だとUSA）のカスタマーサポートに問い合わせることになります。
日本のカスタマーサポートでの対応とどのような違いがあるかというと、保証期間内に修理、交換などが発生した場合、修理代や交換品は無償となるので、ここまでは同じです。
ただし、修理や交換をするからには製品の発送、受け取りが発生するわけで、これらにかかる費用も保証期間内であれば、基本的にはFanatecでの負担となるのですが、あくまでリージョン内の輸送行為の範囲で無償となるだけで、リージョンを超えた輸送（今回だとUSAと日本）の場合は、別途、越境分の費用は自分で負担する必要があります。これらに関する事項はFanatecのサイトにてポリシーとして明記されています。
このように保証行為を受ける場合、輸送について注意する必要があるのです。
それでは、今回カスタマーサポートに問い合わせるに至った事象を説明します。
DD1のPower Supply Unitのファンが停止しない
今回カスタマーサポートに問い合わせたのは、ホイールベースの電源供給ユニット（以下、PSU）のファンが停止しないという事象が発生していたからです。
以下のFanatecのフォーラムでも他のユーザから同様の事象が複数件上がっています。
ホイールベースの電源を落とした後もPSUのファンのみ廻り続ける事象です。ゲームプレイに支障をきたすものではなかった為、実は利用開始当初から発生はしていたものの、それほど不都合はなかったので、放置していました。
また、フォーラムの他のユーザの投稿にFanatecから交換のPSUをもらったが、再度同じ事象が発生したといったものや、電源コードを抜けば停止するなどの意見が上がっており、仮に初期不良だったとしても現在解消されているのか不明であり、また電源ケーブルを抜く事で対応はできていた為、今までサポートに問合せませんでした。
しかし、一念発起しFanatecのUSAのカスタマーサポートへ問い合わせることにしました。
Fanatecのカスタマサポートへ問い合わせ
では、Fanatecのカスタマサポートに問い合わせる方法として一番簡単だと思われる手順を説明します（簡単といっても英語での記載が必要）。
ちなみに今までカスタマーサポートと呼んできましたが、こういった製品の故障や技術的な問題について問い合わせを行う場合は、正式にはテクニカルサポートに問い合わせることになります。
Fanatecのサイトにログインし、右上のMy Accountをクリックし、その中にあるMy Productの画面を表示します。
My Productの画面からサポートを受けたい製品の「SUPPORT」ボタンをクリックします（以下、写真）。
そうすると、問い合わせ用のフォームが立ち上がります。フォームに問い合わせたい製品についての入力欄があるのですが、My Productで選択した製品が既にフォームで入力済みの状態となります。
あとは件名と内容を入力して、フォームを送信すれば問い合わせは完了です。
フォーム送信後にFanatecから（件名なし）というタイトルの空のメールが返信されます（2020年11月時点）。
システムの不具合のような感じもしますが、一応これでテクニカルサポートへの依頼は届いています。
そのあと日を置かずして件名「Support Request Received 番号 CRM:番号」のようなタイトルで定型文のメールが送られてきました。
なお、この「SUPPORT」ボタンですが、My Productのページで製品のシリアル番号を入力しないと出てきませんので、予めシリアル番号の入力が必要です。
続いて今回の問合せの趣旨を以下にまとめたのでご覧ください。
問い合わせ内容
- パワーサプライユニットのファンが回り続ける不具合がある（利用初期から）
- フォーラムで他のユーザからいくつか同じような事例がある
- フォーラムの内容だと交換したパワーサプライユニットでも解決しないと言っている
- この事象を解消したパワーサプライユニットを持っているのか？
そして、５日後にFanatecからメールが届き内容としてはスペア用のパーツを送る準備をしているとの事でした。
ここで ちょっとまてよ という事態になる訳です。
何故なら筆者は日本在住、FanatecのUSAサポートはアメリカ国内までしか輸送しない。その後の日本への輸送は自費負担しなければいけません。
しかもフォーラムで言及されているように交換用のPSUが正常に動作するか不明確な状態です。加えて、それほど深刻な症状ではないため、輸送費を払ってまで入手するくらいなら放置した方が余計な出費をしなくて済む為、これが一番避けたかった事態だったのです。
急いで、Fanatecへ日本からスペア用のパーツを送ることが出来ないか、返信をしました。
しかし、時既に遅しで翌日には、購入した時に送られてくる請求書付きのメールと同じ形式で、もうすぐ発送しますと通知が来てしまいました（請求は$0）。
その後は以下のような時系列で、Fanatecとすれ違いを起こしてしまい結局発送を止めることは出来ませんでした。
すれ違いの経緯
- 10/23 筆者からUSAリージョンで初回のサポート問い合わせ
- 10/28 Fanatecから正式にRMA（保証）としてスペアパーツを発送するとの連絡（担当者A）
- 10/28 筆者から担当者Aへ日本からスペアパーツ発送は可能か問い合わせ
- 10/29 Fanatecから請求書($0)ともうすぐ発送するとの通知
- 10/29 Fanatecからスペアパーツ発送の連絡（担当者B）
- 10/29 筆者から担当者Bへ日本からスペアパーツ発送は可能か、また既に類似の問い合わせを別の担当者にもしている旨を連絡
- 10/30 Fanatecから別途、日本リージョンのFanatecサイトからログインし新たに交換のリクエストを出して欲しいとメールがくる（担当者C）
- 10/30 USAから発送したスペアパーツのトラッキング番号が送付される（担当者C）※ 日本リージョンの件の案内の後に何故かこの連絡が届く
- 10/30 日本リージョンのサポートへ日本からのスペアパーツの発送について可能か問い合わせ
- 11/2 担当者Aからの返信で日本の在庫から発送可能との連絡。２日間以内に発送するとの事
- 11/4 日本リージョンのFanatecからスペアパーツの発送は出来ないと連絡がくる（担当者D）
というわけで、USAと日本リージョンで、合計４名のサポート担当者とやり取りを行い、不可解な点を残し、結局のところUSAリージョンのFanatecのサポートとしての対応方針から外れる事なく、一番避けたかった日本への発送費用を筆者が負担する事態となりました。
- USAリージョン担当者Aから連絡のあった日本の在庫から発送する（2日以内）の事実はなかった
- USAリージョン担当者Cの案内通り、日本リージョンでスペアパーツ発送リクエストを行なったが、日本リージョンのサポートから出来ないと言われた
今回の事象から以下のような事が想像できるのと、今後のこのような事態を避ける為、以下のような対応を行う事が望ましいと今回は教訓を得ました。
- 依頼について一度、処理が始まると対応は非常に早い
- サポート担当者同士（同一リージョン）で微細な連携はしてなさそう
- リージョンを跨いだ、サポート担当者の連携/引継ぎはなさそう
- 担当者によってリージョンワイドでの対応の見解にばらつきがある（マニュアルはなさそう）
- USAサポートに問い合わせる場合は、最初から日本在住の旨を伝え、予め日本の在庫での対応が可能か確認する←かなり重要
今回はFanatecの対応が非常に早かった事が逆にアダとなりすれ違いを起こしてしまいました。
最初の問合せの時点で、日本の在庫で対応可能か確認していなかったので、こちらは反省点です。
こちらがアメリカから届いた交換品のPSUですが、問題となっていたファンが停止しない症状は今のところ発生していない為、改善されているようです。最近気温が下がっており、使用環境の室温と関連している可能性もある為、しばらくは様子をみたいと思います。
結局、輸送費5000円程の出費となりましたが、毎回電源ケーブルを抜く手間から解放されたのでこれはこれで良かったのかと開き直っております。
あまり機会はないかもしれませんが、今回の記事がUSAのサポートに問い合わせる際の参考になりましたら幸いです。
PS5も発売されたことですし、PS対応のFanatecも日本で購入できるようになって欲しいですね。
今回は以上です。
